La otra noche, después de mi partido de fútbol, terminamos en un restaurant de comida rápida. Habíamos ganado, así que estábamos de muy buen humor, lo cual era bueno porque había un montón de gente haciendo cola para comprar.
Los cajeros estaban siendo lentísimos, pero iban al mismo ritmo que la entrega de pedidos. Me acordé de la novela The Goal (El objetivo) y de la Teoría de las Restricciones, e inmediatamente empecé a buscar los cuellos de botella del restaurant (tenía hambre, a esa altura). El problema era claramente la cocina. La toma de pedidos, si bien lenta, no era más lenta que lo que había detrás.
Intenté involucrar a mis compañeros de equipo en una discusión sobre el efecto de las restricciones en el rendimiento de los procesos, pero no hubo caso. Daniel estaba acaparando la atención, reivindicando que el hombre nunca había llegado a la Luna. No se puede competir con una buena teoría conspirativa.
No es que The Goal no sea lo suficientemente interesante; es un libro genial. Es la historia de un pobre gerente de fábrica que invierte en robots automatizados para acelerar la producción, solo para descubrir que todo es más lento que antes.
Solo con leer la novela se entiende la Teoría de las Restricciones. Y la forma en la que ves los procesos te cambia para siempre.
Eliyahu Goldratt, el autor, tenía razón: hay que poner toda la atención en los cuellos de botella. Es más, si acelerás los procesos que no son cuellos de botella, es posible que las cosas empeoren.
En el caso del restaurant, acelerar a los cajeros no hubiera tenido un efecto positivo, ya que la gente tendría que haber esperado mucho más por la comida, y la rapidez en la toma de pedidos favorecería el colapso de la cocina. Incluso si hubiera podido mantener al ritmo, se habría tirado el dinero, ya que el problema no se habrían resuelto.
¿Qué tiene que ver esto con la monitorización?
Fácil. No se puede tomar la monitorización de forma aislada al resto de la compañía. Siempre hay que enmarcar un proyecto de monitorización en una iniciativa integral de Visibilidad, para que se puedan encontrar los verdaderos cuellos de botella. Tenés que entender el impacto da cada componente en los servicios de negocio que soportan, y tenés que tener visibilidad de todo el contexto.
Si monitorizás componentes de manera aislada, vas a poder detectar algunos cuellos de botella, pero ¿vale la pena mejorarlos? ¿Qué beneficio va a tener tu compañía si acelerás algunos servidores que no tienen impacto en los procesos más críticos, esos que se necesita mejorar urgentemente? Esta es la razón por la que hace falta un Modelo de Servicio en Tiempo Real (Real-Time Service Model), las base del BSM moderno.
¿Y qué pasa si el problema no es ni siquiera técnico? ¿Qué pasa si los datos no se reciben a tiempo para ser procesados? ¿Qué pasa si todo se atrasa por un procedimiento manual que necesita más manos? ¿Qué pasa si un proveedor externo no está haciendo bien su trabajo? Es por eso que hay que entender el contexto del negocio y los resultados deseados de cada paso de los principales procesos.
Nosotros le llamamos a eso Visibilidad.
Si tenés Visibilidad, podés ver dónde están los problemas reales – y resolverlos, o ayudar a otros a que los resuelvan.
Una vez entendido esto, tu idea acerca de cómo implementar una estrategia de monitorización cambia radicalmente.
Y, de verdad, es un tema tan interesante. Voy a tratar de convencer a mis compañeros de fútbol de discutir profundamente esta cuestión el próximo jueves. En caso de que me manden a freír kinotos, siéntanse libres de dejar sus comentarios abajo.
The Visibility Blog en Castellano 
Jaja, muy buena crónica, mas si no aclaras que es freír kinotos, tienes mucha razón, si a todo esto le sumas un buen trabajo de Testing en conjunto,estas dando una calidad + producción excelente.
Jorge
pd. la próxima invita a jugar al fútbol.
Gracias Jorge… el Testing siempre es esencial, si no la visión se queda en devaneos. Por lo de los kinotos, acá hay una receta de mermelada 🙂 http://bit.ly/mYFsRs Abrazo!
Interesante tu experiencia con los restaurantes de comida rápida.
Si fuera gerente del local haría una simulación en base a la cantidad de clientes promedio por día dividida en una franja horaria de media hora o una hora tomando una distribución probabilística a elección. Simular el tiempo promedio de cocción de combos, preparación de las papas fritas, cocción, etc. Tiempo promedio de toma de pedidos, y despacho de los mismos.
Teniendo en cuenta las diferentes variables que el Gerente debe saber, podemos saber si es necesario un empleado en cocina, o en algún otro sector para evitar estos cuellos de botella.
Una simulación similar realizamos en nuestra facultad (Ing. Sistemas) para mejorar la labor de bancarios en las colas para pagar y cobrar impuestos. En que momentos iba a ser necesario que un empleado de otro sector ayude momentáneamente para evitar la insatisfacción del cliente y mejorar la calidad de nuestro servicio. Testing, métricas, simulación… todo conduce a una mejor calidad.
…sí, simulación, teoría de colas, trabajo en equipo, liderazgo, visión clara del objetivo (lo que decías sobre la satisfacción del cliente)… Creo que es una buena analogía para los proyectos de monitorización, que lamentablemente hoy se hacen para mirarse el ombligo en su mayoría. Gracias por comentar.
Raul, que placer darse cuenta que aun hay gente que piensa y comparte esos pensamientos de una manera creativa y didactica.
Lamentablemente, los locales de comida rapida o entienden demasiado bien estas ideas. Me ha sucedido de tener que literalemente gritarle el pedido a la cajera debido a la cantidad de gente que habia delante esperando su pedido que la cocina no despachaba…
He tenido la suerte de que me hayan acompañado en esta odisea de la monitorizacion de servicios y realmente es una experiencia que dejo huellas en mi carrera profesional.
Un abrazo.
PD : En que local de comida rapida te dan una hamburguesa como la de la foto?
¿En qué local te dan una hamburguesa así? En uno que se llama Photo Shop.
¡Gracias por comentar!
ja! muy buen post!! me gusta mucho cuando surgen pensamientos de la vida diaria, porque se puede apreciar como no hace falta ser un super mega banco mundial para usar herramientas de monitorización, sino que es suficiente con que haya 1 solo proceso, para que pueda ser analizado, controlado y en base a ese monitoreo proponer como mejorarlo!
Saludos!
🙂
estaba buscando sobre cuellos de botella… y he caido en este fascinante análisis frio de un restaurante de comida rapida… ( que porcietrot voy yo hoy a uno con los colegas)…hace poco, mi padre me estubo hablando de ello… llevo ya 1 año trabajando con mi padre en su empresa, una fabrica de ladrillos… y ahora con el tema crisis, hemos reducido personal y tratado de optimizar todos los procesos (en plan manual… manué pon esa maquina allí que así esta’ mas cerca del carlo’ ! ) y llevo algun tiempo detras de establecer temas de software de gestion de empresas en la empresa… en primer lugar porque quiero trabajar en cloud ya… y bueno, porque las ventajas que le da a a una empresa … no ahce falta que las mencione… pero de echo unad e las mas interesantes es que si te hacen un erp a medida, adaptado a tus procesos… (pagando a una empresa claro esta xD) pues te permite analizar muy bien los cuellos de botella, porque te permite monitorizar todos los procesos, incluyendo todas las variables que tu quieras incluir… la verdad es que lo veo muy interesante….
PDO: le voy a enseñar tu post a mi padre (cuando se ponga las gafas del cerca)
Gracias por tu comentario Marcos… me alegro que te haya gustado… Te recomiendo el libro de Goldratt, es util para procesos… y para la vida. Abrazo.
Raúl, es interesante que haya gente que siga profundizando sobre esta temática, La teoría de las restricciones, desde un ángulo práctico y con ejemplos novelísticos de la vida real.
Espero que tu ejemplificación haya generado nuevos adeptos de como se deben mejorar los procesos, más allá de la tecnología.
Felicitaciones
Julio, muchas gracias por tus palabras. Yo espero lo mismo. ¡Un abrazo!
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