Cómo ganar tiempo y presupuesto para tu Proyecto ITIL

Raul Cristián Aguirre: la Monitorización como Oportunidad de Transformación

Prometí un resumen de mi conferencia en el evento de Gartner. No vas a encontrar aquí las anécdotas graciosas, los videos increíbles, y los chistes que acalambran estómagos, pero una promesa es una promesa. Y además, parafraseando a Les Luthiers, los que vinieron al evento tampoco encontraron nada de eso.  Lo bueno es que acá estás a salvo de mi adicción a tirarles cosas a la audiencia (y esto sí que no es un chiste).

No es una sorpresa, a esta altura, que la conferencia haya sido sobre la Monitorización como oportunidad de transformación. Si tenés un “proyecto ITIL” (que, según  Westerman and Hunter, es la manera errónea de decirlo) seguí leyendo. Si no, seguí leyendo de todos modos. Eh, no te voy a dejar escapar tan fácil.

Empecé reseñando una investigación del MIT Sloan School of Management, sobre cómo la gente que no es de IT ve al departamento de IT. (Como podrás imaginar, las personas que no son de IT tienen lindas cosas para decir de nosotros, como por ejemplo que “los CIOs hablan un idioma extranjero” y que “IT es un agujero negro”. Al menos, el informe no incluye ningún insulto directo).

Bueno, todos sabemos que el remedio para la no alineación aparente es mostrar fuerte valor y un retorno real de la inversión. ITIL puede ayudar, ¿no? Pero, sostuve después, ITIL puede fácilmente llevarnos a lo que  Ian Clayton llama trampas “de adentro hacia afuera”. Especialmente porque los proyectos CMDB -si están hecho siguiendo religiosamente los libros de ITIL- pueden durar eternamente. O incluso más.

Como estábamos celebrando nuestros primeros 15 años en Argentina (y 20 como empresa global), compartí mi visión sobre qué es el éxito: éxito es hacer brillar a la gente que confía en nosotros. Entonces revelé lo que considero que es la “salsa secreta del éxito” de Tango/04: nuestros procesos ágiles de gestión de servicios.

Lo repito acá, pero por favor, no se lo digas a nadie.

Primero, en lugar de crear una gran CMDB con relaciones absurdas, creá un Real-Time Service Model (RTSM). (Eh, Gartner, no le pongan “IT” antes de Servicio, por favor… “Real-Time IT Service Model” pierde completamente el sentido).

Te debo una definición formal de RTSM, pero pensá en algo donde se pueden modelizar tus servicios (no solo los de IT) y almacenar las dependencias reales entre los componentes. Estas relaciones son computacionales, lo que significa que se van a usar para calcular el estado real del servicio, en oposición a la ensalada de relaciones a las que son propensas las CMDBs. Es como un árbol: los servicios arriba, componentes como ramas. Reglas predefinidas, un poco de automatización, un poco de arrastrar y soltar, listo. Horas, no meses.

Y sí, esto es 100% compatible ITIL (si es que algo se puede llamar así). Y podés tener tu CMDB al ladito, si lo ves necesario. De hecho, va a ser más fácil de implementar y mantener.

Luego, usás un esquema simple de priorización de incidentes. ITIL no dice cómo priorizar incidentes. Configurando valores relativos para los servicios en el RTSM, la prioridad se puede calcular automáticamente para que para todos los involucrados sea obvio cuál es el incidente que debe ser resuelto primero – el que realmente afecta más los servicios de negocio. ¡Miren, miren, Operaciones está completamente alineado con el negocio! Al menos tácticamente.

Ahora pensá estratégicamente. ¿Cómo vas a mejorar la disponibilidad de los servicios?

Todo el propósito de ITIL es alcanzar una “mejora continua”.  Pero, como dice Rob England, CSI es el último libro, por lo que raramente llegamos a leerlo. Además, ITIL no dice específicamente cómo implementarlo.

De nuevo, aprovechando el RTSM, podés obtener un ranking de los componentes que están realmente impactando a los servicios. Con un sencillo reporte es obvio hacia dónde enfocar los esfuerzos y las inversiones: en los cuellos de botella. Podés tener una maravillosa charla con un CFO con todos los datos clarísimos. Bueno, tal vez “maravillosa charla con un CFO” sea un oxímoron. Perdón, me dejé llevar.

Ninguno de estos procesos es posible sin un RTSM. Por supuesto, te estoy ahorrando muchos detalles, ya que no quiero hablar de productos acá. Pero la idea principal es que realmente tenés que considerar empezar tu proyecto ITIL con un RTSM en lugar de una CMDB. ¿Por qué? Porque te va a dar resultados. Valor real para el negocio en tiempo relativamente corto. Los resultados son tus amigos, ya que podés probar que sabés lo que estás haciendo, y podés obtener más tiempo y presupuesto para el resto de tus “proyectos ITIL” (pero por favor, ¡no los llames así!).

Y no termina acá. Poniendo foco en los servicios de negocio, y no solo en los servicios de IT, tus proyectos de monitorización se convierten en proyectos de Visibilidad y podés terminar liderando una transformación radical en tu empresa, mejorando los procesos, eliminando cuellos de botella, y descubriendo todo tipo de oportunidades.

Yo creo en esto. ¡Sobre todo porque está funcionando! Vemos cómo asciende la gente, en todo el mundo, al ponerle foco a la  Visibilidad “de adentro hacia afuera”, y no solo a la monitorización técnica.

Después de la conferencia, celebramos nuestro aniversario con champagne. Grabamos todo, así que pronto podrás ver el video, pero, desafortunadamente, la tecnología de video aún no es lo suficientemente avanzada para que puedas probar el champagne. La próxima, ¡acompañanos! Me encantaría tener la oportunidad de tirarte cosas.

2 pensamientos en “Cómo ganar tiempo y presupuesto para tu Proyecto ITIL

  1. Excelente resumen, felicitaciones como siempre, solo me llamo la atención que digas que ITIL no prioriza incidentes, lo digo pues ITIL señala que la prioridad de un incidente está dada según la relación impacto/urgencia, aunque creo también que a la hora de aplicar esta matriz siempre se hace complejo definir realmente la prioridad.

    Un abrazo y sigan creciendo, curiosamente me siento parte a pesar de los años!!!

  2. Exactamente, Rodrigo, no es un tema sencillo. Según ITIL 2011 hay algunas recomendaciones, pero más bien teóricas y generales (4.2.5.4 de Service Operation) y la tabla de impacto es simplemente una sugerencia. Quizás lo más rescatable de todas las ideas sugeridas es que la prioridad de un incidente puede cambiar dinámicamente de acuerdo al contexto. Por ejemplo, no es lo mismo que se caiga un servicio a cierta hora de máxima utilización que a la de mínima. ¿Pero cómo se lleva todo esto a la práctica?

    Para mí, lo ideal es que el cálculo sea automático, que el esfuerzo para conseguir este cálculo sea mínimo, y que el resultado sea obvio para el operador que tiene que decidir qué hacer a continuación. Eso es lo que proponemos con la gestión ágil de incidentes.

    En cuanto tenga el video lo subo y seguro que va a ser más claro así.

    ¡Muchas gracias por comentar! Hasta pronto.

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